Archivos para webcontrolling

Durantes los años que llevan abiertas las tiendas online al creciente público de internet, nos hemos estado cuestionando en muchas ocasiones, es una constante, si las herramientas de atención al cliente que utilizamos son las adecuadas, a tener en cuenta que no todas las tiendas online soportan las mismas aplicaciones, con lo cual se complica un poco mas esta labor, aun así son tan importantes que no hemos de cuestionarnos su utilización.

Analizando métricas, nos hemos dado cuenta de la importancia que da el navegante al factor de rápida respuesta a sus dudas o consultas, y la satisfacción que les supone el coste cero de las mismas.

Y es más que normal, ya que cuando uno visita, vamos a poner por ejemplo una tienda en su barrio, o en un centro comercial, no le supone un coste, preguntar a la dependienta si tiene más talla, o si van a recibir nuevos modelos, si hacen puente, etc, etc….seguramente estaréis pensando, que para eso esta el mail informativo o newsletter, bueno, no todo el visitante es un subscriptor, por lo que hemos de tener en cuenta otros canales, y entre ellos tenemos:

                 “Click to call” o llamada gratuita  

Este servicio mejora la comunicación con el cliente, sobre todo con los números 902, también es una propuesta emocional, ya que ante cualquier duda la resolución es a coste cero, y los miedos a si la empresa existe o no, se disipan inmediatamente, de retorno, una mayor fidelización del cliente y aumento de las ventas, una vez que hacen click, les costará más llamar a la competencia.

¡Lo más importante y conveniente! Poder personalizar los botones según la venta o tipo de servicio de nuestra web, ya que aquí el mensaje es 100% visual.

“Chat on line” 

Os voy a mostrar el que yo más utilizo y que cada vez tiene una mayor integración por la penetración de mercado, y este es “Zopim”, con una gran respuesta de analítica, gráficas e información inmediata de lo que hace tu cliente en la tienda y como puedes acercarte a el para ayudarle a comprar, por supuesto que la persona que maneje esta aplicación, ha de tener claramente un perfil de vendedor/a y conocer al 100% nuestros productos y servicios.

Esta es una muestra de tienda con la integración de ambas herramientas en el sitio, “Click to call” Y “Chat online de atención al cliente” ambas integradas en una epages, voy a mostrar mediante imagenes los datos que se pueden manejar, en el uso diario del mismo, todos ellos se quedan registrados para posteriores análisis e informes.

Aquí podemos observar una de las métricas de las visitas que recibimos, pinchando en cada color y eligiendo la opción de resultados a la vista podemos saber al finalizar el día, cuantos visitantes recurrentes (clientes de visita repetida) o cuantos visitantes únicos (clientes nuevos URLS nuevas) nos han visitado, cuantas páginas han sido vistas….

En esta vista podemos ver las conversaciones con los clientes a los que hemos atendido su consulta online, podemos enviarnos las por mail copiarlas y listarlas si requieren una contestación posterior, todo un lujo de detalles sobre lo que paso ese día en nuestra tienda, y la atención recibida de nuestro operado/ra al cliente.

Esta herramienta es muy potente, y el empleo de ambas genera una confianza online muy ferrea, espero que este articulo ayude a la fácil localización e implementación de las mismas, ante cualquier pregunta estaré encantada de seguir aportando mi experiencia.

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Webcontrolling_1

noviembre 2, 2012 — Deja un comentario

Aunque parece raro este titulo, el Webcontrolling es una herramienta muy común, una de las imprescindibles a la hora de saber que ocurre en nuestro sitio, en nuestra web, tienda online o blog.

Son aplicaciones muy completas, que se convierten cada vez más en imprescindibles para la toma de decisiones básicas y pueden llegar a facilitarnos información extensa del comportamiento del usuario en nuestro sitio, la imagen que utilizo a continuación para explicarlo de forma sencilla, nos facilita orientación sobre lo siguiente:

¿Qué sucede en su sitio web? Este es un listado de acciones que podemos llegar a controlar con estas aplicaciones:

  • Origen, términos de búsqueda
  • Rutas
  • Benchmarking por sectores
  • Análisis de tendencias
  • Link Clickmap
  • Repetición, tiempo de estancia
  • Flash-Tracking
  • Seguimiento de visitantes en vivo

¿Qué perciben sus visitantes? Permitirnos grabar a los visitantes y reproducirlo después como película. Esto es especialmente interesante, para todos los sitios web que desean conocer el uso que sus visitantes hacen de ellos y mejorarlo. Muy importante el cumplimiento al 100%, de la normativa de protección de datos por parte de la aplicación.

  • Mouse Tracking
  • Motion Player
  • Motion Map

¿Como evalúan nuestros visitantes la página? Algo tan importante que necesitamos conocer a diario y a ser posible con cada visita recibida a nuestra web. Estas herramientas nos permitirían lo siguiente

  • Obtener satisfacción de cliente por cada página
  • Criticas
  • Elogios
  • Todo en tiempo real
  • Feedback diferenciado

¿Cual es el grado de satisfacción de nuestros clientes? Sin llegar a saturar a los mismos y dependiendo de la recurrencia de visitas nuevas a nuestro sitio, las encuestas a los visitantes nos ayudan con una elevada efectividad al incremento eficaz de la satisfacción de los clientes, escuchando. Igualmente muy importante el cumplimiento al 100% de la normativa de protección de datos

  • Recomendaciones de actuación
  • Satisfacción del visitante
  • Motivación del visitante
  • Socio-demografía
  • Segmentación

Recordemos y demos importancia a la entrada o visita a nuestro comercio o página online, recordemos que hemos de hacer todo lo posible por satisfacer a nuestros/as visitantes, conocer sus intereses, sus quejas, su forma de moverse por nuestros sitios, su nivel de satisfacción con el mismo, por que no importa que queramos vender o informar, lo que importa es que no compren y se vayan informados.